Heute im Interview: Eine Abteilungsleiterin eines Dienstleistungsunternehmens

Wie sind Führungsperson aus Deiner Sicht von der Digitalisierung betroffen?
E-Mail und Chat haben die Kommunikation radikal verändert. Im Austausch mit meinen Kunden und Mitarbeitenden überlege ich mir genau, zu welchem Kommunikationsmittel ich greife. Wenn es emotional heikel wird, wähle ich das persönliche Gespräch. Wenn ich das Gefühl habe, dass per E-Mail ein Missverständnis entsteht, greife ich zum Telefonhörer. Wenn mir Mitarbeitende fachliche Fragen über den Chat stellen, antworte ich per E-Mail, da der Chat nicht dokumentiert ist.

Gibt es bei Euch Regeln bezüglich On-/Offline-Verhalten? Wer wem wann E-Mailt? Wie und wann man abschalten darf?
Bei uns haben Mitarbeitende kein Webmail und dürfen nur mit Sondergenehmigung E-Mails und Kalender synchronisieren. Das ist aus Datenschutzgründen so festgelegt. Nur der Aussendienst, ein Teil der Teamleitenden und alle Abteilungsleitenden sind dauernd erreichbar und selbst verantwortlich für ihr Kommunikationsverhalten. Wir haben diesbezüglich keine Vereinbarungen. Einige schreiben zum Beispiel spät abends, weil sie Familie haben und ihre Mails ausserhalb der Familienzeit erledigen.

Sind sich Eure Führungspersonen ihrer Vorbildrolle bewusst, die sie mittels Kommunikation vorleben?
Bei uns ist eher ein Problem, dass sich Führungspersonen selbst ausbeuten. Das hat vor allem mit der Vermischung von Beruf und Freizeit zu tun, die in unserer Branche üblich ist. Wir treffen an einem Konzert vielleicht auf einen Kunden, der uns fachliche Fragen stellt. Ich handhabe es so, dass ich dem Kunden dann sage: Ruf mich am Montag im Büro an.

Sind für Euch Ablenkung und mangelnde Konzentration Themen?
Ja, wir werden von Anrufen, E-Mail- und Chat-Pop-Ups unterbrochen. Vor zwei Jahren gab es eine interne Weiterbildung zum Thema Arbeitsorganisation. Ich fand diese Weiterbildung nicht so sinnvoll, da starre Regeln vermittelt wurden, im Sinne von: Du darfst morgens nicht zuerst E-Mails lesen. Ich persönlich arbeite nach meinem Biorhythmus. Da ich kein Morgenmensch bin, lese ich am Morgen meine Mails und plane die nächsten Tage. Mein Telefon ist dann umgeleitet. Oder: Ich nutze ein Bitte-Nicht-Stören Schild aus dem Hotel an meiner Bürotür, wenn ich nicht mich konzentrieren will.

Wir haben zwar wenig Controlling-Systeme, können aber beispielsweise nachvollziehen, dass ein Sachbearbeiter zwischen 60 und 80 Anrufe, die Mitarbeitenden der Telefonzentrale jedoch zwischen 300 bis 350 Anrufe im Monat entgegennehmen. Ich habe mich dafür eingesetzt, dass jemand, der einer hohen Ablenkungsquote ausgesetzt ist, bezüglich Flüchtigkeitsfehler weniger streng beurteilt wird im Mitarbeitendengespräch.

Gibt es Momente, in denen Du selbst nicht erreichbar bist? Deine Mails liegenbleiben?
Ich habe am Beispiel in meinem privaten Umfeld gesehen, was passiert, wenn jemand zu viel arbeitet und gelernt, mir Grenzen zu setzen. Für mich ist das oft eine emotionale Grenze. Manchmal gibt mir die Arbeit Energie. Manchmal bin ich angeschlagen. Dann organisiere ich mich so, dass ich entlastet werde. Das erwarte ich auch von meinen Mitarbeitenden. Wir sind schliesslich keine Herzchirurgen. Es stirbt niemand, wenn es mal 10 Minuten länger geht. Zudem empfinde ich mich dann als gute Vorgesetzte, wenn meine Mitarbeitenden Verantwortung übernehmen. Wenn ich als unersetzbar wahrgenommen werde, bin ich schlecht organisiert.